Featured

Boty głosowe coraz częściej sprawdzają się już nie tylko w prostych systemach IVR związanych z podstawową obsługą klienta. Mogą być wykorzystywane m.in. w kampaniach angażujących odbiorców do konkretnych działań czy na początkowych etapach rekrutacji nowych pracowników. Do końca dekady światowy rynek usług realizowanych przez boty wzrośnie niemal piętnastokrotnie. Choć zastosowanie voicebotów jest coraz szersze, to twórcy takich rozwiązań uspokajają, że nie stanowią one zagrożenia dla ludzi na rynku pracy. Trudniejsze sprawy i tak będzie rozwiązywał człowiek.

– Voicebot ma przede wszystkim odciążyć pracowników od monotonnych i czasochłonnych zadań, aby mieli oni czas skupić się na tych kreatywnych i strategicznych lub po prostu bardziej złożonych. Jednym z nietypowych zastosowań voicebota jest badanie satysfakcji klientów. Jeden z naszych klientów wdrożył takie narzędzie w swoim call center i udało się na 29 rynkach podnieść odsetek udzielania informacji zwrotnej z 10 aż do 32 proc. – mówi w wywiadzie z agencją Newseria Innowacje Bartosz Malinowski, head of voicebot department w firmie Apifonica.

Voiceboty służą przede wszystkim podnoszeniu jakości obsługi klienta. Mają za zadanie informować, a nie sprzedawać, bo wciąż pokutuje na rynku mit kojarzący voiceboty ze spamem. Mogą one służyć jako wirtualny asystent, który przejmie na siebie część obowiązków pracownika i np. zbierze feedback, umówi spotkanie lub rozmowę telefoniczną czy przygotuje raport.

– W komunikacji z klientami mamy obecnie do czynienia z przełomem. Widzimy wzrost popularności narzędzi ze sztuczną inteligencją, dzięki czemu jesteśmy oczywiście w stanie skalować nasze biznesy i docierać do większej liczby osób. Natomiast z drugiej strony te komunikaty automatyczne muszą być bardziej spersonalizowane, czego oczekują klienci i również są w stanie za to więcej zapłacić – mówi Bartosz Malinowski.

Przykładem takiego wykorzystania może być kampania Apifoniki dla operatora zakładów bukmacherskich Soft2Bet. Voicebot dzwonił do użytkowników firmy z Finlandii i Włoch z regionalnego numeru telefonu. Po odebraniu telefonu słyszeli oni wiadomość głosową, która przedstawiała ofertę promocyjną. Ci, którzy byli nią zainteresowani, otrzymywali wiadomość SMS z bezpośrednim linkiem do formularza na stronie operatora. Kampania  dotarła do 90 proc. odbiorców, a 80 proc. z nich wysłuchało całej wiadomości lub poprosiło o SMS-a z linkiem do oferty. Z kolei klub rugby wykorzystał voicebota do promowania sprzedaży biletów. Kibice otrzymywali powiadomienia od bota mówiącego głosem jednego z zawodników. 86 proc. osób odsłuchało całej wiadomości, a 9 proc. skorzystało z oferty.

Wobec firm wykorzystujących voiceboty pojawiają się zarzuty spamowania. Eksperci firmy Apifonica podkreślają jednak, że wynika to z niezrozumienia ich funkcji. Voicebot to narzędzie służące do optymalizowania i automatyzowania procesów w firmie. Przykładowo na infolinii skraca średni czas oczekiwania na połączenie oraz przyspiesza załatwienie sprawy i rozwiązanie problemu. W e-commerce poinformuje klienta o statusie jego zamówienia, nadaniu przesyłki, ale także o nowej promocji czy otrzymaniu kodu zniżkowego.

– Każda technologia wiąże się z szansami, ale również z zagrożeniami. W przypadku voicebotów widzimy możliwość wzrostu spamu „cold call”  (kontakt telefoniczny z osobami, które często się tego nie spodziewają), który będzie automatyczny. Natomiast z drugiej strony widzimy bardzo dużo możliwości pod kątem automatyzacji i optymalizacji w sektorze e-commerce, obsługi klienta, który po prostu pozwoli nam rozwijać i skalować biznes, czy w Polsce, czy za granicą – mówi ekspert Apifoniki.

Okazuje się jednak, że voiceboty sprawdzają się nie tylko w kontaktach z klientami. Mogą być również bardzo przydatne na pierwszych etapach rekrutacji nowych pracowników. Voicebot przeprowadza rozmowę, porównuje odpowiedzi kandydatów i zostawia pulę najlepszych kandydatów na podstawie kryteriów ustalonych przez pracodawcę do kontaktu przez rekruterów.

Takie rozwiązanie wdrożyła m.in. firma Decathlon, kiedy potrzebowała w krótkim czasie zatrudnić wielu pracowników. Voicebot był zaangażowany do weryfikowania CV kandydatów. Wdrożenie systemu trwało około dwóch tygodni i pozwoliło czterokrotnie skrócić czas potrzebny na przejście tego etapu rekrutacji. Co ważne, wszyscy kandydaci otrzymali po rekrutacji informację zwrotną. Z danych przytaczanych przez Apifonicę wynika, że firma eRecruiter dzięki pracy voicebota w ciągu 30 dni, podczas przetwarzania 625 CV, zaoszczędziła 145 godzin i 6800 zł. 

– Bardzo często słyszę obawy, zarzuty, że automatyzacja może wyprzeć niektóre zawody lub zabrać nam pracę. To nieprawidłowy tok myślenia. W XIX-wiecznej Anglii podczas rewolucji przemysłowej również były takie obawy, a widzimy z perspektywy czasu, że teraz żyje nam się bardziej komfortowo i po prostu pojawiły się nowe oferty pracy. Nie bałbym się, że sztuczna inteligencja wyprze jakieś kluczowe zawody, po prostu pojawią się nowe – mówi Bartosz Malinowski. – W call center te powtarzalne procesy, takie jak reklamacja czy status zamówienia, mogą być automatyzowane, natomiast te bardziej złożone sprawy, z którymi sztuczna inteligencja czy automaty nie są w stanie sobie poradzić, i tak wymagają ingerencji człowieka.

Według analityków Allied Market Research światowy rynek usług realizowanych przez boty w 2020 roku osiągnął przychody w wysokości 537 mln dol. Do końca tej dekady wartość tego rynku wzrośnie do 7,8 mld dol.

– W ciągu ostatniego roku zacieśniły się relacje Warszawy z Waszyngtonem, wzrósł prestiż Polski w ramach NATO, a wzmożona współpraca w branży zbrojeniowej daje nam szansę na transfer technologii. Obecny układ polityczny sprawia, że zbliżenie polityczno-wojskowe następuje bardziej na gruncie gospodarczym niż ideologicznym – mówi dr hab. Jarosław Szczepański, politolog z UW. To właśnie te relacje mają szansę na kontynuację nawet w razie zmiany opcji politycznej w którymś z krajów. Wybory parlamentarne w Polsce odbędą się pod koniec obecnego roku, wybory prezydenckie w Stanach – rok później.

W przededniu rocznicy wybuchu wojny w Ukrainie Joe Biden złożył utrzymywaną do ostatniej chwili w tajemnicy wizytę w Kijowie, by potem spotkać się w Warszawie z przedstawicielami polskich władz i opozycji, a była to już druga wizyta w polskiej stolicy w ciągu roku wybranego niespełna dwa i pół roku temu prezydenta USA. Inwazja Rosji na Ukrainę spowodowała wzrost znaczenia wschodniej flanki NATO w ramach sojuszu, choćby w ramach Bukareszteńskiej Dziewiątki, czyli zrzeszenia dziewięciu państw Europy Środkowo-Wschodniej: krajów bałtyckich, Polski, Czech, Słowacji, Bułgarii, Rumunii i Węgier, które zawiązane zostało po przejęciu przez Rosję Krymu.

– Odczytywałbym wizyty Joe Bidena w Polsce jako zwiększenie pozycji i prestiżu naszego regionu i dostrzeżenie, że wschodnia flanka NATO to jest ta część sojuszu, na której Amerykanie muszą się oprzeć, bo to my jesteśmy na linii frontu, gdyby doszło do zderzenia cywilizacji. W takiej sytuacji to my będziemy musieli mieć na tyle silne, sprawne państwo i armię, żeby można było tę ewentualną nawałnicę powstrzymać – mówi agencji informacyjnej Newseria Biznes Jarosław Szczepański, prawnik, politolog z Wydziału Nauk Politycznych i Studiów Międzynarodowych Uniwersytetu Warszawskiego.

Jak podkreśla, ostatni rok to czas budowania podstaw dla przyszłych ścisłych bilateralnych stosunków pomiędzy Stanami Zjednoczonymi a Polską. Za tym idzie także coraz intensywniejsza współpraca gospodarcza. W ostatnim czasie Polska podpisała z USA szereg kontraktów na dostawy różnego rodzaju uzbrojenia. Jak wynika z danych Ministerstwa Rozwoju i Technologii, w 2022 roku obroty handlowe między dwoma krajami osiągnęły rekordową wartość 27,2 mld dol., a amerykańskie firmy należą do czołówki zagranicznych inwestorów w Polsce. Najważniejszą ubiegłoroczną decyzją inwestycyjną było podpisanie z Westinghouse umowy na budowę pierwszej polskiej elektrowni jądrowej.

– Relacje, które budujemy teraz z Amerykanami, są o tyle ważne i silne, że są podbudowane nie tylko zbieżnością wizji w zakresie polityki międzynarodowej, ale też szeregiem kontraktów. One teraz wydają się dużo ważniejsze niż cokolwiek innego, ponieważ wiążą nasze państwa, gospodarki i przemysły na lata. Polska prócz odbudowania potencjału sił zbrojnych będzie miała możliwość udziału w transferze technologii oraz rozbudowy swojego przemysłu, chociażby do obsługi tych pojazdów, które dotrą zza Atlantyku – mówi ekspert. – Budowanie relacji w oparciu o zbieżne interesy w polityce zagranicznej to dobrze, natomiast budowanie tych relacji w oparciu o zbieżne interesy i powiązania ekonomiczne to jeszcze lepiej.

Zacieśnianie współpracy gospodarczej i wojskowej oraz planowanie strategicznych inwestycji może być trwalszym spoiwem dwustronnych relacji niż polityka. Tym bardziej że w obu krajach zbliżają się wybory – parlamentarne w Polsce i prezydenckie w USA.

– Zbieżność koncepcji politycznych rządu w Warszawie i rządu w Waszyngtonie nie jest zbyt duża. Są to różne pozycje ideologiczne, różne programy polityczne, w szczególności w zakresie szeroko rozumianej polityki społecznej czy polityk tożsamościowych, natomiast te elementy zostały odsunięte na dalszy plan – podkreśla politolog. – W przypadku zwycięstwa republikanów sytuacja byłaby o tyle ciekawa, że – zakładając, że u nas nie byłoby żadnej zmiany, a to nie jest wcale takie pewne – zbieżność ideologiczna byłaby dosyć duża, natomiast zbieżność wizji polityki zagranicznej zmalałaby. Wobec tego tym, co przede wszystkim utrzymywałoby relacje jako bardzo ścisłe, byłaby współpraca gospodarcza.

Republikanie są mniej przychylni od demokratów aktywnemu zaangażowaniu Zachodu po stronie Ukrainy, zwłaszcza w przypadku zwycięstwa Donalda Trumpa. To budzi wiele pytań o kontynuowanie wsparcia lub jego skalę dla walczącego kraju.

– Wygrana republikanów w nadchodzących wyborach z miesiąca na miesiąc staje się coraz mniej prawdopodobna, ale gdyby rzeczywiście doszli do władzy, mogłoby to oznaczać ponowne przeliczenie rachunku zysków i strat zaangażowania Amerykanów w Ukrainie. A jeżeli Amerykanów, to i państw europejskich. O ile dotychczas w kontakcie z administracją Joe Bidena to Polska była tym krajem europejskim, który mógł w pewnym sensie suflować narrację, o tyle przy zwycięstwie republikanów być może ponownie Niemcy zaczęliby być suflerem narracji, którą Europa będzie podsuwała. A to oznaczałoby wycofanie się z niesienia szerokiej pomocy i próbę wygaszenia konfliktu przy uznaniu strat terytorialnych państwa ukraińskiego – ocenia dr hab. Jarosław Szczepański.

Polski rynek najmu – choć wciąż dużo mniejszy niż w krajach zachodnioeuropejskich – dynamicznie się rozwija. Jest to też jedna z najbardziej konserwatywnych branż, która do tej pory działała głównie „na papierze”. – W Niemczech czy Anglii takie rzeczy jak ubezpieczenia czy weryfikacja najemców prowadzone w sposób zdigitalizowany są już często standardem. My to dopiero w Polsce wprowadziliśmy – mówi Piotr Pajda, założyciel Simpl.rent. Jak wskazuje, cyfrowe rozwiązania poprawiają bezpieczeństwo obu stron i usprawniają cały proces najmu, ale polski rynek jest dopiero w początkowej fazie ich wdrażania. 

– Polska jest znacznie mniejsza niż inne kraje europejskie pod względem wielkości rynku najmu. Widzimy jednak, że ten rynek rośnie. W Polsce inwestują największe fundusze, które budują mieszkania na wynajem, i dzięki nim ten rynek się profesjonalizuje. Obserwujemy też ogromny skok związany ze świadomością klientów dotyczącą pewnych standardów na tym rynku – mówi agencji Newseria Biznes Piotr Pajda.

Jak podaje biuro analiz PKO BP, w Polsce w marcu 2022 roku było ok. 1,2 mln mieszkań w wynajmie rynkowym. Według ThinkCo stanowi to ok. 8,3 proc. całego zasobu mieszkaniowego. Rządowy „Raport o stanie mieszkalnictwa” podaje za Eurostatem dane, że w 2018 roku w Polsce 16 proc. Polaków zajmowało lokale wynajmowane. Pozostałe 84 proc. zamieszkiwało w mieszkaniach własnościowych. Ta dysproporcja jest dużo większa niż w całej UE, gdzie ten odsetek wynosi odpowiednio 30,7 proc. oraz 69,3 proc. W Niemczech odsetek wynajmujących był bardzo blisko 50 proc.

Polski rynek najmu rozwija się od ponad 20 lat i jest obecnie zdominowany przez indywidualnych właścicieli, którzy zainwestowali swoje oszczędności w mieszkania z myślą właśnie o komercyjnym wynajmie. Jak podaje ThinkCo, w 2018 roku złożono ponad 775,5 tys. zeznań podatkowych uwzględniających przychody z najmu (prawie dwukrotnie więcej niż jeszcze pięć lat wcześniej) i był to kolejny rok wzrostów – zarówno w liczbie wynajmujących, jak i w wykazywanych obrotach. Nie pokazuje to jednak, ile dokładnie mieszkań na wynajem jest w rękach prywatnych właścicieli, ponieważ podatnicy nie deklarują posiadanych lokali, tylko przychody, które rozliczają.

Raport opracowany przez ThinkCo („Budowane na wynajem”, 2020) pokazuje również, że od kilku lat w Polsce dynamicznie rozwija się również rynek PRS (ang. Private Rented Sector), czyli najem od inwestorów instytucjonalnych, w których rękach jest cały budynek lub jego część. W tej chwili jest on domeną głównie większych miast i szacuje się, że stanowi nie więcej niż 1 proc. polskiego rynku najmu. Według PwC w rękach inwestorów instytucjonalnych w całym kraju jest łącznie ok. 4,5 tys. mieszkań na wynajem, jednak do 2028 roku ich liczba ma już przekroczyć 63 tys. („Przegląd rynku PRS w Polsce w I poł. 2022 r.”).

– Jesteśmy znacznie mniejszym rynkiem najmu niż inne kraje europejskie, ale widzimy, że on rośnie. Wszystkie prognozy wskazują na to, że w kolejnych latach rynek najmu w Polsce będzie rósł. Nie wiem, czy dorównamy do statystyk europejskich, ale na pewno będziemy do nich dążyć – mówi założyciel Simpl.rent.

Jak wskazuje, polski rynek najmu jest na razie nie tylko mniejszy, ale i mniej zdigitalizowany w porównaniu do Europy Zachodniej.

– Wiele procesów ciągle robi się na kartce papieru albo nie robi się ich w ogóle. W Niemczech czy Anglii takie rzeczy jak ubezpieczenia czy weryfikacja najemców prowadzone w sposób zdigitalizowany są już często standardem. My to dopiero w Polsce wprowadziliśmy – mówi ekspert. – Cyfrowe rozwiązania w branży najmu poprawiają bezpieczeństwo i usprawniają procesy. Klienci mogą dzięki nim szybko i bezpiecznie weryfikować swoich najemców i nie martwić się o płatności. Wiedzą, że tego, kto będzie najmować od nich mieszkanie, stać na opłacanie czynszu. Mogą też ubezpieczyć najem i nie muszą się przejmować tym, że najemca przestanie płacić.

Simpl.rent to polsko-brytyjski fintech założony w 2019 roku, który specjalizuje się w rozwiązaniach z zakresu weryfikacji najemców i ograniczania ryzyk związanych z wynajmem. W tym pierwszym przypadku wiarygodność potencjalnego najemcy jest sprawdzana w pełni zdalnie, m.in. pod kątem tożsamości, historii kredytowej oraz wysokości zarobków w stosunku do kwoty czynszu nieruchomości. Wykorzystuje się do tego dane pochodzące od zaufanych instytucji finansowych i z otwartej bankowości.

Drugim produktem Simpl.rent, tworzonym wspólnie z PZU, są z kolei pakiety ubezpieczeniowe dla najemcy i wynajmującego. Jest to pierwsze na polskim rynku ubezpieczenie czynszu, które obniża ryzyko braku płatności przez najemcę.

– Na pewno będziemy wprowadzać kolejne produkty ubezpieczeniowe. Będziemy też dokładać kolejne moduły, które będą pomagać w całej ścieżce najmu, i wprowadzać coraz więcej wartości dla najemcy – mówi Piotr Pajda.

Celem Simpl.rent jest to, aby takie rozwiązania były na polskim rynku najmu standardem. Obecnie fintech skupia się na popularyzowaniu ich wśród jak największej grupy wynajmujących.

– Nasz certyfikat Wiarygodnego Najemcy już jest promowany przez największe serwisy w Polsce, takie jak OLX i Otodom. Nasi klienci coraz częściej właśnie z nich pochodzą – mówi założyciel Simpl.rent.

Jak pokazuje raport opracowany przez ThinkCo, rynek najmu w Polsce można obecnie określić jako chaotyczny, nieuregulowany i niedoszacowany, ale dynamicznie rosnący. Ta rosnąca skala rynku najmu wymusza jego profesjonalizację i wprowadzenie odpowiednich regulacji prawnych, których w tej chwili brakuje. Liczne rodzaje umów nie chronią w wystarczającym zakresie interesów właścicieli, co budzi obawy przed lokatorami zalegającymi z czynszem lub opłatą za zniszczenie lokalu. Od lat ciągnie się też wprowadzenie do polskiego porządku prawnego REIT-ów, które pozwoliłyby inwestorom indywidualnym zbiorowo lokować środki w nieruchomości. Dodatkowym problemem jest również nieobjęcie najmu podatkiem VAT, co rodzi problemy ze skutecznym rozliczeniem inwestycji przez instytucje oferujące mieszkania na wynajem.