Featured

Boty głosowe coraz częściej sprawdzają się już nie tylko w prostych systemach IVR związanych z podstawową obsługą klienta. Mogą być wykorzystywane m.in. w kampaniach angażujących odbiorców do konkretnych działań czy na początkowych etapach rekrutacji nowych pracowników. Do końca dekady światowy rynek usług realizowanych przez boty wzrośnie niemal piętnastokrotnie. Choć zastosowanie voicebotów jest coraz szersze, to twórcy takich rozwiązań uspokajają, że nie stanowią one zagrożenia dla ludzi na rynku pracy. Trudniejsze sprawy i tak będzie rozwiązywał człowiek.

– Voicebot ma przede wszystkim odciążyć pracowników od monotonnych i czasochłonnych zadań, aby mieli oni czas skupić się na tych kreatywnych i strategicznych lub po prostu bardziej złożonych. Jednym z nietypowych zastosowań voicebota jest badanie satysfakcji klientów. Jeden z naszych klientów wdrożył takie narzędzie w swoim call center i udało się na 29 rynkach podnieść odsetek udzielania informacji zwrotnej z 10 aż do 32 proc. – mówi w wywiadzie z agencją Newseria Innowacje Bartosz Malinowski, head of voicebot department w firmie Apifonica.

Voiceboty służą przede wszystkim podnoszeniu jakości obsługi klienta. Mają za zadanie informować, a nie sprzedawać, bo wciąż pokutuje na rynku mit kojarzący voiceboty ze spamem. Mogą one służyć jako wirtualny asystent, który przejmie na siebie część obowiązków pracownika i np. zbierze feedback, umówi spotkanie lub rozmowę telefoniczną czy przygotuje raport.

– W komunikacji z klientami mamy obecnie do czynienia z przełomem. Widzimy wzrost popularności narzędzi ze sztuczną inteligencją, dzięki czemu jesteśmy oczywiście w stanie skalować nasze biznesy i docierać do większej liczby osób. Natomiast z drugiej strony te komunikaty automatyczne muszą być bardziej spersonalizowane, czego oczekują klienci i również są w stanie za to więcej zapłacić – mówi Bartosz Malinowski.

Przykładem takiego wykorzystania może być kampania Apifoniki dla operatora zakładów bukmacherskich Soft2Bet. Voicebot dzwonił do użytkowników firmy z Finlandii i Włoch z regionalnego numeru telefonu. Po odebraniu telefonu słyszeli oni wiadomość głosową, która przedstawiała ofertę promocyjną. Ci, którzy byli nią zainteresowani, otrzymywali wiadomość SMS z bezpośrednim linkiem do formularza na stronie operatora. Kampania  dotarła do 90 proc. odbiorców, a 80 proc. z nich wysłuchało całej wiadomości lub poprosiło o SMS-a z linkiem do oferty. Z kolei klub rugby wykorzystał voicebota do promowania sprzedaży biletów. Kibice otrzymywali powiadomienia od bota mówiącego głosem jednego z zawodników. 86 proc. osób odsłuchało całej wiadomości, a 9 proc. skorzystało z oferty.

Wobec firm wykorzystujących voiceboty pojawiają się zarzuty spamowania. Eksperci firmy Apifonica podkreślają jednak, że wynika to z niezrozumienia ich funkcji. Voicebot to narzędzie służące do optymalizowania i automatyzowania procesów w firmie. Przykładowo na infolinii skraca średni czas oczekiwania na połączenie oraz przyspiesza załatwienie sprawy i rozwiązanie problemu. W e-commerce poinformuje klienta o statusie jego zamówienia, nadaniu przesyłki, ale także o nowej promocji czy otrzymaniu kodu zniżkowego.

– Każda technologia wiąże się z szansami, ale również z zagrożeniami. W przypadku voicebotów widzimy możliwość wzrostu spamu „cold call”  (kontakt telefoniczny z osobami, które często się tego nie spodziewają), który będzie automatyczny. Natomiast z drugiej strony widzimy bardzo dużo możliwości pod kątem automatyzacji i optymalizacji w sektorze e-commerce, obsługi klienta, który po prostu pozwoli nam rozwijać i skalować biznes, czy w Polsce, czy za granicą – mówi ekspert Apifoniki.

Okazuje się jednak, że voiceboty sprawdzają się nie tylko w kontaktach z klientami. Mogą być również bardzo przydatne na pierwszych etapach rekrutacji nowych pracowników. Voicebot przeprowadza rozmowę, porównuje odpowiedzi kandydatów i zostawia pulę najlepszych kandydatów na podstawie kryteriów ustalonych przez pracodawcę do kontaktu przez rekruterów.

Takie rozwiązanie wdrożyła m.in. firma Decathlon, kiedy potrzebowała w krótkim czasie zatrudnić wielu pracowników. Voicebot był zaangażowany do weryfikowania CV kandydatów. Wdrożenie systemu trwało około dwóch tygodni i pozwoliło czterokrotnie skrócić czas potrzebny na przejście tego etapu rekrutacji. Co ważne, wszyscy kandydaci otrzymali po rekrutacji informację zwrotną. Z danych przytaczanych przez Apifonicę wynika, że firma eRecruiter dzięki pracy voicebota w ciągu 30 dni, podczas przetwarzania 625 CV, zaoszczędziła 145 godzin i 6800 zł. 

– Bardzo często słyszę obawy, zarzuty, że automatyzacja może wyprzeć niektóre zawody lub zabrać nam pracę. To nieprawidłowy tok myślenia. W XIX-wiecznej Anglii podczas rewolucji przemysłowej również były takie obawy, a widzimy z perspektywy czasu, że teraz żyje nam się bardziej komfortowo i po prostu pojawiły się nowe oferty pracy. Nie bałbym się, że sztuczna inteligencja wyprze jakieś kluczowe zawody, po prostu pojawią się nowe – mówi Bartosz Malinowski. – W call center te powtarzalne procesy, takie jak reklamacja czy status zamówienia, mogą być automatyzowane, natomiast te bardziej złożone sprawy, z którymi sztuczna inteligencja czy automaty nie są w stanie sobie poradzić, i tak wymagają ingerencji człowieka.

Według analityków Allied Market Research światowy rynek usług realizowanych przez boty w 2020 roku osiągnął przychody w wysokości 537 mln dol. Do końca tej dekady wartość tego rynku wzrośnie do 7,8 mld dol.

– W ciągu ostatniego roku zacieśniły się relacje Warszawy z Waszyngtonem, wzrósł prestiż Polski w ramach NATO, a wzmożona współpraca w branży zbrojeniowej daje nam szansę na transfer technologii. Obecny układ polityczny sprawia, że zbliżenie polityczno-wojskowe następuje bardziej na gruncie gospodarczym niż ideologicznym – mówi dr hab. Jarosław Szczepański, politolog z UW. To właśnie te relacje mają szansę na kontynuację nawet w razie zmiany opcji politycznej w którymś z krajów. Wybory parlamentarne w Polsce odbędą się pod koniec obecnego roku, wybory prezydenckie w Stanach – rok później.

W przededniu rocznicy wybuchu wojny w Ukrainie Joe Biden złożył utrzymywaną do ostatniej chwili w tajemnicy wizytę w Kijowie, by potem spotkać się w Warszawie z przedstawicielami polskich władz i opozycji, a była to już druga wizyta w polskiej stolicy w ciągu roku wybranego niespełna dwa i pół roku temu prezydenta USA. Inwazja Rosji na Ukrainę spowodowała wzrost znaczenia wschodniej flanki NATO w ramach sojuszu, choćby w ramach Bukareszteńskiej Dziewiątki, czyli zrzeszenia dziewięciu państw Europy Środkowo-Wschodniej: krajów bałtyckich, Polski, Czech, Słowacji, Bułgarii, Rumunii i Węgier, które zawiązane zostało po przejęciu przez Rosję Krymu.

– Odczytywałbym wizyty Joe Bidena w Polsce jako zwiększenie pozycji i prestiżu naszego regionu i dostrzeżenie, że wschodnia flanka NATO to jest ta część sojuszu, na której Amerykanie muszą się oprzeć, bo to my jesteśmy na linii frontu, gdyby doszło do zderzenia cywilizacji. W takiej sytuacji to my będziemy musieli mieć na tyle silne, sprawne państwo i armię, żeby można było tę ewentualną nawałnicę powstrzymać – mówi agencji informacyjnej Newseria Biznes Jarosław Szczepański, prawnik, politolog z Wydziału Nauk Politycznych i Studiów Międzynarodowych Uniwersytetu Warszawskiego.

Jak podkreśla, ostatni rok to czas budowania podstaw dla przyszłych ścisłych bilateralnych stosunków pomiędzy Stanami Zjednoczonymi a Polską. Za tym idzie także coraz intensywniejsza współpraca gospodarcza. W ostatnim czasie Polska podpisała z USA szereg kontraktów na dostawy różnego rodzaju uzbrojenia. Jak wynika z danych Ministerstwa Rozwoju i Technologii, w 2022 roku obroty handlowe między dwoma krajami osiągnęły rekordową wartość 27,2 mld dol., a amerykańskie firmy należą do czołówki zagranicznych inwestorów w Polsce. Najważniejszą ubiegłoroczną decyzją inwestycyjną było podpisanie z Westinghouse umowy na budowę pierwszej polskiej elektrowni jądrowej.

– Relacje, które budujemy teraz z Amerykanami, są o tyle ważne i silne, że są podbudowane nie tylko zbieżnością wizji w zakresie polityki międzynarodowej, ale też szeregiem kontraktów. One teraz wydają się dużo ważniejsze niż cokolwiek innego, ponieważ wiążą nasze państwa, gospodarki i przemysły na lata. Polska prócz odbudowania potencjału sił zbrojnych będzie miała możliwość udziału w transferze technologii oraz rozbudowy swojego przemysłu, chociażby do obsługi tych pojazdów, które dotrą zza Atlantyku – mówi ekspert. – Budowanie relacji w oparciu o zbieżne interesy w polityce zagranicznej to dobrze, natomiast budowanie tych relacji w oparciu o zbieżne interesy i powiązania ekonomiczne to jeszcze lepiej.

Zacieśnianie współpracy gospodarczej i wojskowej oraz planowanie strategicznych inwestycji może być trwalszym spoiwem dwustronnych relacji niż polityka. Tym bardziej że w obu krajach zbliżają się wybory – parlamentarne w Polsce i prezydenckie w USA.

– Zbieżność koncepcji politycznych rządu w Warszawie i rządu w Waszyngtonie nie jest zbyt duża. Są to różne pozycje ideologiczne, różne programy polityczne, w szczególności w zakresie szeroko rozumianej polityki społecznej czy polityk tożsamościowych, natomiast te elementy zostały odsunięte na dalszy plan – podkreśla politolog. – W przypadku zwycięstwa republikanów sytuacja byłaby o tyle ciekawa, że – zakładając, że u nas nie byłoby żadnej zmiany, a to nie jest wcale takie pewne – zbieżność ideologiczna byłaby dosyć duża, natomiast zbieżność wizji polityki zagranicznej zmalałaby. Wobec tego tym, co przede wszystkim utrzymywałoby relacje jako bardzo ścisłe, byłaby współpraca gospodarcza.

Republikanie są mniej przychylni od demokratów aktywnemu zaangażowaniu Zachodu po stronie Ukrainy, zwłaszcza w przypadku zwycięstwa Donalda Trumpa. To budzi wiele pytań o kontynuowanie wsparcia lub jego skalę dla walczącego kraju.

– Wygrana republikanów w nadchodzących wyborach z miesiąca na miesiąc staje się coraz mniej prawdopodobna, ale gdyby rzeczywiście doszli do władzy, mogłoby to oznaczać ponowne przeliczenie rachunku zysków i strat zaangażowania Amerykanów w Ukrainie. A jeżeli Amerykanów, to i państw europejskich. O ile dotychczas w kontakcie z administracją Joe Bidena to Polska była tym krajem europejskim, który mógł w pewnym sensie suflować narrację, o tyle przy zwycięstwie republikanów być może ponownie Niemcy zaczęliby być suflerem narracji, którą Europa będzie podsuwała. A to oznaczałoby wycofanie się z niesienia szerokiej pomocy i próbę wygaszenia konfliktu przy uznaniu strat terytorialnych państwa ukraińskiego – ocenia dr hab. Jarosław Szczepański.