Firmy i przedsiębiorstwa

Boty głosowe coraz częściej sprawdzają się już nie tylko w prostych systemach IVR związanych z podstawową obsługą klienta. Mogą być wykorzystywane m.in. w kampaniach angażujących odbiorców do konkretnych działań czy na początkowych etapach rekrutacji nowych pracowników. Do końca dekady światowy rynek usług realizowanych przez boty wzrośnie niemal piętnastokrotnie. Choć zastosowanie voicebotów jest coraz szersze, to twórcy takich rozwiązań uspokajają, że nie stanowią one zagrożenia dla ludzi na rynku pracy. Trudniejsze sprawy i tak będzie rozwiązywał człowiek.

– Voicebot ma przede wszystkim odciążyć pracowników od monotonnych i czasochłonnych zadań, aby mieli oni czas skupić się na tych kreatywnych i strategicznych lub po prostu bardziej złożonych. Jednym z nietypowych zastosowań voicebota jest badanie satysfakcji klientów. Jeden z naszych klientów wdrożył takie narzędzie w swoim call center i udało się na 29 rynkach podnieść odsetek udzielania informacji zwrotnej z 10 aż do 32 proc. – mówi w wywiadzie z agencją Newseria Innowacje Bartosz Malinowski, head of voicebot department w firmie Apifonica.

Voiceboty służą przede wszystkim podnoszeniu jakości obsługi klienta. Mają za zadanie informować, a nie sprzedawać, bo wciąż pokutuje na rynku mit kojarzący voiceboty ze spamem. Mogą one służyć jako wirtualny asystent, który przejmie na siebie część obowiązków pracownika i np. zbierze feedback, umówi spotkanie lub rozmowę telefoniczną czy przygotuje raport.

– W komunikacji z klientami mamy obecnie do czynienia z przełomem. Widzimy wzrost popularności narzędzi ze sztuczną inteligencją, dzięki czemu jesteśmy oczywiście w stanie skalować nasze biznesy i docierać do większej liczby osób. Natomiast z drugiej strony te komunikaty automatyczne muszą być bardziej spersonalizowane, czego oczekują klienci i również są w stanie za to więcej zapłacić – mówi Bartosz Malinowski.

Przykładem takiego wykorzystania może być kampania Apifoniki dla operatora zakładów bukmacherskich Soft2Bet. Voicebot dzwonił do użytkowników firmy z Finlandii i Włoch z regionalnego numeru telefonu. Po odebraniu telefonu słyszeli oni wiadomość głosową, która przedstawiała ofertę promocyjną. Ci, którzy byli nią zainteresowani, otrzymywali wiadomość SMS z bezpośrednim linkiem do formularza na stronie operatora. Kampania  dotarła do 90 proc. odbiorców, a 80 proc. z nich wysłuchało całej wiadomości lub poprosiło o SMS-a z linkiem do oferty. Z kolei klub rugby wykorzystał voicebota do promowania sprzedaży biletów. Kibice otrzymywali powiadomienia od bota mówiącego głosem jednego z zawodników. 86 proc. osób odsłuchało całej wiadomości, a 9 proc. skorzystało z oferty.

Wobec firm wykorzystujących voiceboty pojawiają się zarzuty spamowania. Eksperci firmy Apifonica podkreślają jednak, że wynika to z niezrozumienia ich funkcji. Voicebot to narzędzie służące do optymalizowania i automatyzowania procesów w firmie. Przykładowo na infolinii skraca średni czas oczekiwania na połączenie oraz przyspiesza załatwienie sprawy i rozwiązanie problemu. W e-commerce poinformuje klienta o statusie jego zamówienia, nadaniu przesyłki, ale także o nowej promocji czy otrzymaniu kodu zniżkowego.

– Każda technologia wiąże się z szansami, ale również z zagrożeniami. W przypadku voicebotów widzimy możliwość wzrostu spamu „cold call”  (kontakt telefoniczny z osobami, które często się tego nie spodziewają), który będzie automatyczny. Natomiast z drugiej strony widzimy bardzo dużo możliwości pod kątem automatyzacji i optymalizacji w sektorze e-commerce, obsługi klienta, który po prostu pozwoli nam rozwijać i skalować biznes, czy w Polsce, czy za granicą – mówi ekspert Apifoniki.

Okazuje się jednak, że voiceboty sprawdzają się nie tylko w kontaktach z klientami. Mogą być również bardzo przydatne na pierwszych etapach rekrutacji nowych pracowników. Voicebot przeprowadza rozmowę, porównuje odpowiedzi kandydatów i zostawia pulę najlepszych kandydatów na podstawie kryteriów ustalonych przez pracodawcę do kontaktu przez rekruterów.

Takie rozwiązanie wdrożyła m.in. firma Decathlon, kiedy potrzebowała w krótkim czasie zatrudnić wielu pracowników. Voicebot był zaangażowany do weryfikowania CV kandydatów. Wdrożenie systemu trwało około dwóch tygodni i pozwoliło czterokrotnie skrócić czas potrzebny na przejście tego etapu rekrutacji. Co ważne, wszyscy kandydaci otrzymali po rekrutacji informację zwrotną. Z danych przytaczanych przez Apifonicę wynika, że firma eRecruiter dzięki pracy voicebota w ciągu 30 dni, podczas przetwarzania 625 CV, zaoszczędziła 145 godzin i 6800 zł. 

– Bardzo często słyszę obawy, zarzuty, że automatyzacja może wyprzeć niektóre zawody lub zabrać nam pracę. To nieprawidłowy tok myślenia. W XIX-wiecznej Anglii podczas rewolucji przemysłowej również były takie obawy, a widzimy z perspektywy czasu, że teraz żyje nam się bardziej komfortowo i po prostu pojawiły się nowe oferty pracy. Nie bałbym się, że sztuczna inteligencja wyprze jakieś kluczowe zawody, po prostu pojawią się nowe – mówi Bartosz Malinowski. – W call center te powtarzalne procesy, takie jak reklamacja czy status zamówienia, mogą być automatyzowane, natomiast te bardziej złożone sprawy, z którymi sztuczna inteligencja czy automaty nie są w stanie sobie poradzić, i tak wymagają ingerencji człowieka.

Według analityków Allied Market Research światowy rynek usług realizowanych przez boty w 2020 roku osiągnął przychody w wysokości 537 mln dol. Do końca tej dekady wartość tego rynku wzrośnie do 7,8 mld dol.

– W ciągu ostatniego roku zacieśniły się relacje Warszawy z Waszyngtonem, wzrósł prestiż Polski w ramach NATO, a wzmożona współpraca w branży zbrojeniowej daje nam szansę na transfer technologii. Obecny układ polityczny sprawia, że zbliżenie polityczno-wojskowe następuje bardziej na gruncie gospodarczym niż ideologicznym – mówi dr hab. Jarosław Szczepański, politolog z UW. To właśnie te relacje mają szansę na kontynuację nawet w razie zmiany opcji politycznej w którymś z krajów. Wybory parlamentarne w Polsce odbędą się pod koniec obecnego roku, wybory prezydenckie w Stanach – rok później.

W przededniu rocznicy wybuchu wojny w Ukrainie Joe Biden złożył utrzymywaną do ostatniej chwili w tajemnicy wizytę w Kijowie, by potem spotkać się w Warszawie z przedstawicielami polskich władz i opozycji, a była to już druga wizyta w polskiej stolicy w ciągu roku wybranego niespełna dwa i pół roku temu prezydenta USA. Inwazja Rosji na Ukrainę spowodowała wzrost znaczenia wschodniej flanki NATO w ramach sojuszu, choćby w ramach Bukareszteńskiej Dziewiątki, czyli zrzeszenia dziewięciu państw Europy Środkowo-Wschodniej: krajów bałtyckich, Polski, Czech, Słowacji, Bułgarii, Rumunii i Węgier, które zawiązane zostało po przejęciu przez Rosję Krymu.

– Odczytywałbym wizyty Joe Bidena w Polsce jako zwiększenie pozycji i prestiżu naszego regionu i dostrzeżenie, że wschodnia flanka NATO to jest ta część sojuszu, na której Amerykanie muszą się oprzeć, bo to my jesteśmy na linii frontu, gdyby doszło do zderzenia cywilizacji. W takiej sytuacji to my będziemy musieli mieć na tyle silne, sprawne państwo i armię, żeby można było tę ewentualną nawałnicę powstrzymać – mówi agencji informacyjnej Newseria Biznes Jarosław Szczepański, prawnik, politolog z Wydziału Nauk Politycznych i Studiów Międzynarodowych Uniwersytetu Warszawskiego.

Jak podkreśla, ostatni rok to czas budowania podstaw dla przyszłych ścisłych bilateralnych stosunków pomiędzy Stanami Zjednoczonymi a Polską. Za tym idzie także coraz intensywniejsza współpraca gospodarcza. W ostatnim czasie Polska podpisała z USA szereg kontraktów na dostawy różnego rodzaju uzbrojenia. Jak wynika z danych Ministerstwa Rozwoju i Technologii, w 2022 roku obroty handlowe między dwoma krajami osiągnęły rekordową wartość 27,2 mld dol., a amerykańskie firmy należą do czołówki zagranicznych inwestorów w Polsce. Najważniejszą ubiegłoroczną decyzją inwestycyjną było podpisanie z Westinghouse umowy na budowę pierwszej polskiej elektrowni jądrowej.

– Relacje, które budujemy teraz z Amerykanami, są o tyle ważne i silne, że są podbudowane nie tylko zbieżnością wizji w zakresie polityki międzynarodowej, ale też szeregiem kontraktów. One teraz wydają się dużo ważniejsze niż cokolwiek innego, ponieważ wiążą nasze państwa, gospodarki i przemysły na lata. Polska prócz odbudowania potencjału sił zbrojnych będzie miała możliwość udziału w transferze technologii oraz rozbudowy swojego przemysłu, chociażby do obsługi tych pojazdów, które dotrą zza Atlantyku – mówi ekspert. – Budowanie relacji w oparciu o zbieżne interesy w polityce zagranicznej to dobrze, natomiast budowanie tych relacji w oparciu o zbieżne interesy i powiązania ekonomiczne to jeszcze lepiej.

Zacieśnianie współpracy gospodarczej i wojskowej oraz planowanie strategicznych inwestycji może być trwalszym spoiwem dwustronnych relacji niż polityka. Tym bardziej że w obu krajach zbliżają się wybory – parlamentarne w Polsce i prezydenckie w USA.

– Zbieżność koncepcji politycznych rządu w Warszawie i rządu w Waszyngtonie nie jest zbyt duża. Są to różne pozycje ideologiczne, różne programy polityczne, w szczególności w zakresie szeroko rozumianej polityki społecznej czy polityk tożsamościowych, natomiast te elementy zostały odsunięte na dalszy plan – podkreśla politolog. – W przypadku zwycięstwa republikanów sytuacja byłaby o tyle ciekawa, że – zakładając, że u nas nie byłoby żadnej zmiany, a to nie jest wcale takie pewne – zbieżność ideologiczna byłaby dosyć duża, natomiast zbieżność wizji polityki zagranicznej zmalałaby. Wobec tego tym, co przede wszystkim utrzymywałoby relacje jako bardzo ścisłe, byłaby współpraca gospodarcza.

Republikanie są mniej przychylni od demokratów aktywnemu zaangażowaniu Zachodu po stronie Ukrainy, zwłaszcza w przypadku zwycięstwa Donalda Trumpa. To budzi wiele pytań o kontynuowanie wsparcia lub jego skalę dla walczącego kraju.

– Wygrana republikanów w nadchodzących wyborach z miesiąca na miesiąc staje się coraz mniej prawdopodobna, ale gdyby rzeczywiście doszli do władzy, mogłoby to oznaczać ponowne przeliczenie rachunku zysków i strat zaangażowania Amerykanów w Ukrainie. A jeżeli Amerykanów, to i państw europejskich. O ile dotychczas w kontakcie z administracją Joe Bidena to Polska była tym krajem europejskim, który mógł w pewnym sensie suflować narrację, o tyle przy zwycięstwie republikanów być może ponownie Niemcy zaczęliby być suflerem narracji, którą Europa będzie podsuwała. A to oznaczałoby wycofanie się z niesienia szerokiej pomocy i próbę wygaszenia konfliktu przy uznaniu strat terytorialnych państwa ukraińskiego – ocenia dr hab. Jarosław Szczepański.

– Proces odbudowy Ukrainy określi całokształt polsko-ukraińskich relacji gospodarczych na wiele lat do przodu – mówi Tetiana Chuzha z Polskiej Agencji Inwestycji i Handlu, która prowadzi bazę polskich przedsiębiorstw zainteresowanych wzięciem udziału w tym powojennym przedsięwzięciu. Obecnie jest w niej ok. 1,7 tys. polskich firm, z czego ok. 1/3 reprezentuje sektor budowlany. Według Polskiego Instytutu Ekonomicznego stoi przed nimi ogromny potencjał, bo wartość projektów do zrealizowania w samym Donbasie sięgnie ok. 150–200 mld dol.

– Proces odbudowy Ukrainy będzie bardzo istotnym czynnikiem, który określi całokształt polsko-ukraińskich relacji gospodarczych. My oczekujemy, że Polska stanie się hubem odbudowy, miejscem, przez które będą działać zarówno polskie, jak i zagraniczne firmy, które będą też korzystać ze wsparcia, pośrednictwa i pomocy polskiego biznesu. Według Polskiej Agencji Inwestycji i Handlu odbudowa Ukrainy to będzie takie hasło, które określi współpracę polsko-ukraińską na wiele lat do przodu – mówi agencji Newseria Biznes Tetiana Chuzha, menedżer ds. rozwoju biznesu w Zagranicznym Biurze Handlowym PAIH w Kijowie, tymczasowo operującym z Warszawy.

Trwająca już prawie rok wojna w Ukrainie spowodowała w tym kraju ogromną skalę zniszczeń, a straty powiększają się z każdym dniem rosyjskiej inwazji. Jak podaje Polski Instytut Ekonomiczny, w wyniku działań wojennych zostało zdewastowane co najmniej 100 tys. km₂, a zniszczeniu uległa infrastruktura cywilna, transportowa i energetyczna. Kijowska Szkoła Ekonomii oszacowała dotychczasowe, łączne straty infrastrukturalne na ok.136 mld dol. Natomiast władze ukraińskie oraz Europejski Bank Inwestycyjny wskazują, że łączny koszt powojennej odbudowy Ukrainy może wynieść ponad 1 bln dol.

Skala tego przedsięwzięcia będzie ogromna – odtworzenie zniszczonych budynków, zakładów pracy i infrastruktury, stabilizacja fundamentów makroekonomicznych oraz ponowne włączenie Ukrainy w globalne łańcuchy dostaw będzie wymagać znaczącego udziału zachodnich partnerów. Polska – m.in. ze względu na bliskość kulturową, dobre relacje oraz duże zaangażowanie polskich firm na ukraińskim rynku jeszcze przed wojną – może być jednym z liderów tego procesu.

– Tak naprawdę bieżąca odbudowa cały czas trwa, bo ukraińskie władze ogłaszają przetargi na remonty dróg, odbudowę mostów. To już się dzieje. Na razie polski biznes nie może tam wejść ze zrozumiałych powodów, bo to jest po prostu niebezpieczne. Jednak taka odbudowa w czasie wojny jest potrzebna przede wszystkim do tego, żeby podtrzymać ducha Ukraińców, aby oni widzieli, że mimo wojny część kraju się odbudowuje. Wiadomo, że ta wielka odbudowa, na którą czeka polski biznes, jeszcze jest przed nami – mówi ekspertka PAIH.

Potencjał przyszłej współpracy jest olbrzymi. Na międzynarodowej konferencji poświęconej odbudowie Ukrainy, która w ubiegłym roku odbyła się w szwajcarskim Lugano, ustalono, że Polska i Włochy będą odpowiedzialne za odbudowę Donbasu, czyli jednego z najbardziej zdewastowanych regionów Ukrainy. Polski Instytut Ekonomiczny oszacował, że – biorąc pod uwagę wielkość tej części kraju – realizowane tam projekty będą odpowiadały za ok. 15–20 proc. całego planu odbudowy Ukrainy i będą mieć wartość rzędu 150–200 mld dol.

Polska Agencja Inwestycji i Handlu już w połowie ubiegłego roku zaczęła tworzyć bazę polskich firm, które są zainteresowane wznowieniem eksportu i udziałem w odbudowie Ukrainy. Obecnie znajduje się w niej ok. 1,7 tys. przedsiębiorstw, z czego ok. 1/3 reprezentuje sektor budowlany.

– Na podstawie tej bazy kontaktujemy się z firmami, przekazujemy im informacje o bieżącej sytuacji i projektach, które już się otwierają, oraz wydarzeniach, które organizujemy. Z tej bazy wyciągamy też informacje, jeżeli mamy zapytania o konkretnego producenta bądź konkretną branżę dla potrzeb odbudowy – wyjaśnia ekspertka PAIH. – Zainteresowanym firmom proponujemy również wpisanie się do dedykowanego katalogu, który jest opracowany w trzech językach: po polsku, ukraińsku i angielsku. To będzie narzędzie promocji polskiego biznesu dla odbudowy Ukrainy. Już zaczęliśmy wysyłkę newslettera do tych firm z bieżącymi informacjami dotyczącymi np. otwartych przetargów dla danych branż.

Przedstawicielka PAIH wskazuje, że branże, które mogą najbardziej skorzystać na powojennej odbudowie Ukrainy, to przede wszystkim budownictwo, ale też m.in. budowa maszyn, sektor ICT, rolno-spożywczy oraz medyczny i farmaceutyczny. To na nich skupia się budowana baza.

– Firmy z innych branż też mogą zarejestrować się w naszej bazie i opisać swoją ofertę – mówi Tetiana Chuzha.

Większość planowanych inwestycji i projektów odbudowy ma być skorelowana z reformami w Ukrainie (związanymi m.in. z walką z korupcją), tak aby stopniowo przybliżać ten kraj do członkostwa w UE.

– Przewiduje się, że nowa Ukraina będzie zbudowana już według zasad europejskich, z uwzględnieniem ekologii i rządów prawa. Mamy nadzieję, że korupcja zostanie wyeliminowana – mówi ekspertka PAIH. – Ukraina jest już krajem kandydującym do Unii Europejskiej, ale ta kandydatura była przyznana trochę na wyrost. Teraz Ukraina musi spełnić szereg wymagań i dopiero wtedy będzie możliwy powojenny rozwój, od tego będzie też uzależnione przyszłe finansowanie.

W połowie stycznia br. wicepremier Jacek Sasin, podczas debaty dotyczącej przyszłej odbudowy Ukrainy w szwajcarskim Davos, informował, że Ministerstwo Aktywów Państwowych przygotowało już we współpracy z Ministerstwem Rozwoju i Technologii wielki plan udziału polskich firm w odbudowie Ukrainy. Mają uczestniczyć w nim zarówno podmioty prywatne, jak i spółki Skarbu Państwa.

PIE zauważa również, że choć projekt powojennej odbudowy Ukrainy jeszcze na dobre nie wystartował, Polska na razie aktywnie wspiera ją w wojennych wysiłkach. Według danych Międzynarodowego Funduszu Walutowego tylko we wrześniu 2022 roku wartość eksportu z Polski do Ukrainy była wyższa o 46 proc. niż rok wcześniej, natomiast import wzrósł w tym czasie o 23 proc. Jest to efekt dużego wsparcia w postaci eksportu broni oraz znaczącej pomocy humanitarnej dla Ukrainy. Rozwój instytucjonalny przyczynił się też do pogłębienia współpracy gospodarczej. Jak szacuje Narodowy Bank Polski, dochód z tytułu polskich inwestycji bezpośrednich w Ukrainie wzrósł z 34 mln euro jeszcze w 2014 roku do rekordowych 130 mln euro w 2021 roku.

Analitycy oceniają zresztą, że poza inwestycjami w odbudowę powojennych zniszczeń w przyszłości znacząco wzrosnąć może również skala polskich inwestycji bezpośrednich w Ukrainie. Według analityków w najbliższych pięciu latach ich wartość sięgnie ok. 30 mld dol. To zaś będzie oznaczać prawie 30-krotny wzrost, ponieważ jeszcze w 2021 roku Narodowy Bank Ukrainy szacował wartość bezpośrednich inwestycji z Polski na ok. 1,2 mld dol. PIE szacuje, że największe zaangażowanie rodzimych przedsiębiorstw będzie widoczne m.in. w sektorze energetycznym, budownictwie, części przemysłu czy usługach finansowych.

Co istotne, polski biznes może liczyć przy tym na pewne przywileje. Rząd Ukrainy podjął już bowiem działania usprawniające współpracę z Polską – wprowadził m.in. ustawę o specjalnym statusie Polaków w Ukrainie, która ma ułatwić im prowadzenie działalności w tym kraju.

– Z drugiej strony Polska też stała się bezpieczną przystanią dla ukraińskich przedsiębiorców, którzy przyjechali tutaj, aby kontynuować działalność biznesową i po prostu zarabiać na życie. Ukraiński biznes relokuje u nas część swojej działalności, jak np. logistyka, magazyny, a nawet produkcja. Dotyczy to zwłaszcza przedsiębiorstw zorientowanych na eksport, którym zależy na utrzymaniu ciągłości dostaw dla klientów zagranicznych. Myślę więc, że ukraińscy przedsiębiorcy czują się u nas dobrze – mówi przedstawicielka kijowskiego biura PAIH.

Z raportu Polskiego Instytutu Ekonomicznego „Ukraińskie firmy w Polsce po wybuchu wojny” wynika, że w ciągu pierwszego półrocza wojny w Ukrainie jej obywatele przebywający w naszym kraju założyli tu w sumie ok. 14 tys. firm – 3,6 tys. spółek i 10,2 tys. jednoosobowych działalności gospodarczych. 75 proc. badanych przedsiębiorstw otworzyło działalność w Polsce z konieczności pozyskania środków na utrzymanie siebie i rodziny, a 50 proc. podjęło próbę kontynuowania na tutejszym rynku działalności biznesowej prowadzonej przed wojną w Ukrainie. Dla 30 proc. ukraińskich przedsiębiorców duży wpływ na podjęcie decyzji o starcie z biznesem w Polsce miała większa niż w innych krajach pomoc w uruchomieniu działalności.